Отдел продаж в Telegram: роли, скрипты и KPI — как довести лида до депозита
Трафик льётся, лиды в личках есть, а денег нет. Почти всегда дело не в трафике, а в том, что отдела продаж как системы нет: менеджеры отвечают как получится, никто не знает, кто за что отвечает, а молчуны просто оседают в переписке. Разберём, как собрать отдел продаж в Telegram — роли, маршрут лида, скрипты, тайминги и цифры, по которым его оценивать.
- Почему продажи в Telegram устроены иначе
- Две линии: ФД и РД — кто за что отвечает
- Маршрут лида: семь стадий от клика до депозита
- Скрипты: первое касание, квалификация, возражения
- Тайминги и SLA: за сколько надо отвечать
- KPI: что считать и какие ориентиры
- Мотивация: процент от CPA и почему не оклад
- Восемь дыр, через которые утекают деньги
- Что из этого должна закрывать CRM
Почему продажи в Telegram устроены иначе
Классический отдел продаж живёт в звонках: есть входящая заявка, есть менеджер, есть разговор на 10 минут, после которого сделка либо есть, либо нет. В Telegram всё не так.
- Разговор растянут во времени. Клиент пишет «интересно», пропадает на два дня, возвращается ночью с вопросом. Диалог живёт неделями, а не минутами.
- Нет давления голосом. В переписке нельзя «дожать интонацией». Работает только последовательность сообщений и уместность.
- Клиент видит всю историю. Он в любой момент прокрутит вверх и увидит, что вы обещали. Враньё и противоречия всплывают моментально.
- Уйти проще, чем положить трубку. Достаточно не ответить. Поэтому цена одного плохого сообщения выше, чем в звонке.
- Менеджер ведёт десятки диалогов параллельно. Без системы он физически не помнит, кому что обещал и кто ждёт ответа.
Вывод простой: в Telegram выигрывает не тот, кто лучше говорит, а тот, у кого выстроен процесс — понятно, кто ведёт клиента, что говорит на каждом шаге и когда возвращается к молчуну.
Две линии: ФД и РД — кто за что отвечает
Рабочая схема для арбитраж-команды — разделить продажу на две линии. Не потому что «так модно», а потому что это разные навыки и разный ритм работы.
ФД — первая линия (первичный диалог)
Берёт холодного лида сразу после клика по диплинку. Его задача — не продать депозит, а довести до регистрации: разговорить, понять, чего человек хочет, снять первые страхи, объяснить, как всё работает, и передать ссылку на регистрацию.
Ключевое качество ФД — скорость и объём. Он работает с потоком: много коротких диалогов, быстрые ответы, много отказов. Ему нужны шаблоны под руками и железные нервы.
РД — вторая линия (дожим и сопровождение)
Подхватывает лида после регистрации. Его задача — довести до первого депозита, а дальше сопровождать: помочь разобраться, снять страх «а вдруг всё потеряю», объяснить условия, довести до повторных пополнений.
Здесь важнее не скорость, а глубина: у РД меньше диалогов, но каждый дороже. Он помнит контекст, знает историю клиента и работает вдолгую.
Почему не один человек на весь путь: когда менеджер ведёт клиента от клика до депозита, он неизбежно проваливается в «тёплых» — там приятнее и понятнее. Холодная первичка простаивает, поток лидов встаёт. Разделение линий защищает верх воронки от того, чтобы им перестали заниматься.
Когда линии не нужны
Если в команде два менеджера и 30 лидов в день — не выдумывайте. Разделение линий имеет смысл начиная примерно с потока, где один человек физически не успевает и первичка начинает копиться. До этого момента одна линия и нормальные шаблоны работают лучше, чем сложная схема с передачами.
Маршрут лида: семь стадий от клика до депозита
Стадия — это не «настроение менеджера», а состояние клиента, которое видно по фактам. Вот рабочий маршрут; названия статусов подгоните под себя, важна логика переходов.
| Стадия | Что произошло | Цель менеджера | Когда двигать дальше |
|---|---|---|---|
| Новый | Пришёл по диплинку, ещё ничего не написал или написал первое сообщение | Ответить быстро и по-человечески, зацепить вопросом | Как только клиент ответил осмысленно |
| В работе | Идёт живой диалог, клиент задаёт вопросы | Квалифицировать: цель, опыт, сумма, сроки | Клиент согласился попробовать |
| На регистрации | Отправили ссылку, клиент пошёл регистрироваться | Довести до конца, помочь с формой и верификацией | Пришла регистрация |
| Зарегистрировался | Аккаунт создан, денег нет | Передать на вторую линию, познакомить с РД | Передан РД |
| На демо | Смотрит, пробует, не решается вносить | Показать результат, снять страх, дать понятный первый шаг | Готов пополнить |
| На депозите | Первое пополнение прошло | Сопроводить первые сделки, не дать разочароваться | Есть повторные пополнения |
| В клубе | Активный клиент, пополняется дальше | Удержание, апсейл, реферальные | — |
Отдельно два «боковых» статуса, без которых воронка врёт:
- Отписался — человек явно сказал «не пишите». Он не должен попадать ни в догревы, ни в рассылки. Это вопрос не вежливости, а жалоб и бана аккаунтов.
- Закрыт / не целевой — не подходит по гео, возрасту, платёжеспособности. Держать его в «В работе» — врать себе в отчётах.
Правило одного перехода
Статус двигает только факт, а не надежда. «Кажется, он готов» — не повод ставить «На депозите». Как только менеджеры начинают двигать статусы под настроение, аналитика превращается в художественную литературу, и вы перестаёте понимать, где реально течёт.
Скрипты: первое касание, квалификация, возражения
Скрипт в Telegram — это не текст, который надо зачитать. Это каркас: цель шага, пара рабочих формулировок и понимание, чего делать нельзя. Дальше менеджер говорит своими словами.
Первое касание
Цель — получить ответ, а не рассказать всё сразу. Три правила:
- Коротко. Два-три предложения. Простыня в первом сообщении убивает диалог.
- С вопросом в конце. Открытый вопрос, на который нельзя ответить «да/нет».
- Без «здравствуйте, меня зовут». В Telegram это читается как спам-рассылка.
Привет! Вижу, ты с канала по сигналам. Скажи сразу, чтобы не лить воду: ты уже торговал или только присматриваешься?
Дальше разговор ветвится: «торговал» — идём в опыт и что не получилось; «только присматриваюсь» — идём в объяснение на пальцах.
Квалификация
Четыре вещи, которые надо узнать до того, как что-то предлагать:
| Что выясняем | Как спросить | Зачем |
|---|---|---|
| Опыт | «Торговал раньше? На чём?» | Определяет язык разговора и глубину объяснений |
| Цель | «Что хочешь получить — подработку или основной доход?» | От неё зависит и оффер, и ожидания по сумме |
| Сумма | «С какой суммой комфортно стартовать, чтобы не в напряг?» | Отсекает тех, кому нечем; задаёт планку депозита |
| Сроки | «Когда планируешь начать — на этой неделе?» | Даёт повод для следующего касания без навязчивости |
Не допрос: вопросы раскидываются по диалогу, между ними — польза и ответы на вопросы клиента.
Возражения
В Telegram возражение почти никогда не звучит прямо. Чаще это «ага, понял», «я подумаю» или молчание. Работать надо с тем, что за ними стоит.
| Возражение | Что на самом деле | Что делать |
|---|---|---|
| «Дорого» | Не увидел ценности либо реально нет денег | Уточнить, с чем сравнивает. Предложить старт с минимальной суммы — но только если это правда возможно |
| «Я подумаю» | Есть невысказанный страх | Спросить прямо: «Что смущает больше — что не получится или что деньги зависнут?» |
| «Боюсь потерять» | Главный настоящий страх, обычно обоснованный | Не обещать доход. Говорить про риск честно, про размер стартовой суммы и про то, что решение остаётся за ним |
| «Мне надо посоветоваться» | Не он принимает решение или мягкий отказ | Уточнить, с кем и что именно вызывает сомнение. Дать материал, который можно показать |
| Молчание | Забыл, занят или передумал | Догрев по расписанию, не более двух-трёх касаний, каждое — с новым поводом |
Про обещания. Не обещайте гарантированный доход и не рисуйте проценты в месяц. Это не только вопрос совести: клиент, который вошёл с завышенными ожиданиями, сливает депозит, уходит в негатив и пишет жалобы — а жалобы бьют по аккаунтам, по офферу и по отношениям с брокером. Честная рамка риска дешевле в пересчёте на длинную дистанцию.
Возврат молчуна
Молчун — это не отказ, это «не сейчас». Схема касаний, которая не выглядит навязчивой:
- Через 3–5 часов: лёгкое напоминание с вопросом по последней теме разговора.
- Через сутки: новый повод — короткая полезная мысль, разбор, ответ на частый вопрос.
- Через 3–4 дня: прямой вопрос-закрытие: «Скажи честно, тема ещё актуальна? Если нет — не буду больше отвлекать».
Последнее касание работает лучше остальных: оно даёт человеку разрешение отказаться, и половина отвечает именно на него. Дальше — либо диалог оживает, либо статус закрывается, и лид не висит мёртвым грузом.
Тайминги и SLA: за сколько надо отвечать
Скорость первого ответа — самая дешёвая точка роста конверсии, которая есть у команды. Она не требует ни новых скриптов, ни обучения — только дисциплины и того, чтобы диалоги были видны в одном месте.
| Событие | Норматив | Что происходит при просрочке |
|---|---|---|
| Первое сообщение нового лида | до 5 минут в рабочие часы | Человек ушёл читать другой канал; возвращать его придётся догревом |
| Ответ в активном диалоге | до 15–20 минут | Диалог рвётся, клиент теряет нить |
| Передача с ФД на РД | в тот же день | Клиент зарегистрировался и остыл, не дождавшись |
| Первое касание после регистрации | до 2 часов | Момент максимальной готовности упущен |
| Возврат к молчуну | по расписанию догрева | Лид просто теряется |
Нерабочие часы — отдельный разговор. Клиенты пишут ночью, и ответ в 3:00 от «эксперта» выглядит странно. Здесь выручает AI-автоответ: он подхватывает диалог, отвечает по легенде и удерживает человека до утра, а менеджер утром продолжает с контекстом. Как настроить AI-куратора →
KPI: что считать и какие ориентиры
Главная ошибка — мерить менеджеров количеством сообщений. Считать надо переходы между стадиями: именно там видно, кто где ломается.
| Метрика | Как считается | Кого оценивает | О чём говорит просадка |
|---|---|---|---|
| Скорость первого ответа | медиана времени до первого ответа менеджера | ФД | Не хватает рук или диалоги разбросаны по аккаунтам |
| CR диалог → регистрация | регистрации ÷ диалоги | ФД | Слабое первое касание или нецелевой трафик |
| CR регистрация → депозит | депозиты ÷ регистрации | РД | Проваленный дожим или нереалистичные ожидания у клиента |
| CR диалог → депозит | депозиты ÷ диалоги | вся связка | Сквозной показатель здоровья воронки |
| Средний депозит | сумма депозитов ÷ число депозитов | РД | Менеджер не работает с суммой, берёт что дают |
| Доля повторных | клиенты с 2+ пополнениями ÷ все депозитчики | РД | Клиента бросают после первого депозита |
| Доля отписок | отписки ÷ диалоги | ФД | Слишком напористо, шаблонно или не по адресу |
Про ориентиры честно: универсальных цифр не существует. CR по холодному трафику с серых источников и по тёплому с личного блога отличаются в разы, и любые «средние по рынку» проценты в статьях — это красивые цифры без контекста. Правильный ориентир — ваша же прошлая неделя и разброс между менеджерами на одном и том же источнике. Если у одного ФД конверсия в регистрацию вдвое ниже, чем у соседа на том же крео, — вот это настоящий сигнал, а не абстрактный бенчмарк.
Считайте по когорте, а не по календарю. Лид пришёл 1-го, а депозит внёс 20-го. Если считать «депозиты за месяц ÷ лиды за месяц», вы смешиваете разные группы людей и получаете кашу. Правильно: берём лидов, пришедших в период, и смотрим, что с ними стало — сколько бы времени ни прошло. Подробнее про сквозную аналитику →
Мотивация: процент от CPA и почему не оклад
В арбитраже прижилась схема «процент от CPA за каждый оплаченный депозит». Она честная: команда зарабатывает тогда же, когда зарабатываете вы.
Что важно учесть при настройке:
- Разные проценты для линий. ФД получает за регистрацию или долю от CPA, РД — за депозит. Иначе одна из линий всегда чувствует себя обделённой.
- Порог качества. Депозит, который развернули или вернули, не должен считаться. Иначе появляется соблазн загонять кого угодно любой ценой.
- Прозрачность расчёта. Менеджер должен в любой момент видеть, сколько он заработал и из чего это сложилось. Непрозрачная выплата демотивирует сильнее, чем низкий процент.
- План как ориентир, а не как дубина. План по конверсии полезен, чтобы видеть отставание рано. Штрафовать за него — быстрый способ получить накрутку статусов.
Восемь дыр, через которые утекают деньги
- Лид написал ночью — ответили утром. Самая частая и самая дорогая. Лечится автоответом и распределением смен.
- Диалоги разбросаны по личкам. Менеджер сидит в пяти аккаунтах, часть диалогов физически не видит.
- Никто не отвечает за лида. Ответственный не назначен — значит, отвечает «кто-нибудь», то есть никто.
- Передача с ФД на РД теряется. Клиент зарегистрировался, а вторая линия узнала об этом через два дня.
- Молчуны копятся. Догрев делается «когда руки дойдут», то есть не делается.
- Статусы двигают под настроение. Отчёт красивый, реальность — нет.
- Отписавшимся продолжают писать. Жалобы, бан аккаунтов, испорченный оффер.
- Не видно, какое крео даёт депозиты. Бюджет льётся в связку, которая приносит только диалоги.
Что из этого должна закрывать CRM
Половина пунктов выше — не про людей, а про инструмент. Процесс не выживет, если менеджер держит его в голове и в заметках. Минимум, который должна давать система:
- Один инбокс на все каналы. Все лички и боты в одном окне, ни один диалог не пропущен.
- Ответственный и линия в карточке. Видно, кто ведёт клиента и на какой он линии — ФД или РД.
- Статусы с историей. Кто, когда и с какого на какой статус двигал — чтобы разбирать спорные ситуации по фактам.
- Автоматический догрев молчунов. По расписанию и только в рабочие часы, со сбросом при ответе клиента.
- Правила автоматизации. Пришёл с метки → тег и ответственный; сменился статус на «Зарегистрировался» → задача РД. Без ручной рутины.
- Аналитика по стадиям и источникам. Видно, у кого из менеджеров и на каком переходе течёт, и какое крео приносит деньги.
- Быстрые фразы. Скрипты под рукой, вставка в один клик — иначе шаблоны живут в блокноте и не обновляются.
Это ровно тот набор, под который сделан LAGCRM: линии ФД и РД, статусы с историей действий, догрев, правила, дашборд по менеджерам и источникам. Почему обычные CRM это не тянут →
Частые вопросы
Сколько лидов может вести один менеджер?
Зависит от линии. ФД с шаблонами и одним инбоксом тянет заметно больший поток, чем РД, у которого каждый диалог глубокий и длинный. Ориентируйтесь не на абстрактную норму, а на скорость первого ответа: как только медиана поползла вверх — менеджер перегружен, независимо от того, сколько у него диалогов на бумаге.
Нужны ли скрипты, если менеджеры опытные?
Скрипт нужен не опытному, а новому. Он сокращает выход на результат с месяца до недели и даёт общую рамку: что говорим, чего не обещаем. Опытный от него отступает — и это нормально, если конверсия не падает.
Что делать с лидами, которые пришли не по адресу?
Закрывать сразу и честно. Нецелевой лид, который висит в «В работе», отравляет две вещи: конверсию в отчёте и время менеджера. Отдельный статус «не целевой» с причиной решает проблему за неделю.
Можно ли отдать первую линию боту целиком?
Частично — да, и это работает: бот держит первый контакт, отвечает ночью, квалифицирует и догревает. Но решение о депозите человек принимает у человека, поэтому вторую линию отдавать полностью не стоит. Рабочая связка — AI на первичке и в догреве, живой РД на дожиме.
Посмотри, как это выглядит в работе
Заведём демо на твоих каналах: инбокс на все лички и боты, линии ФД и РД, догрев и дашборд по менеджерам.
Записаться на демо